Com 30 anos de história, o empreendimento turístico Beach Park, em Aquiraz (CE), é composto por uma grande estrutura formada por um parque aquático com mais de 7 milhões de litros de água, três resorts e um hotel de praia, que somam 1 000 leitos, e um restaurante na praia para 2 000 pessoas. Anualmente, os
180 000 metros quadrados do empreendimento recebem cerca de 1,5 milhão de visitantes. Para gerar uma boa experiência a essa multidão de frequentadores, o Beach Park sempre investiu muito em tecnologia. Mas, há quatro anos, a empresa percebeu que seu crescimento poderia ser comprometido se não modernizasse os sistemas tecnológicos.
Era a hora de procurar uma solução de gestão empresarial (ERP) mais robusta para integrar os sistemas, que, durante anos, foram desenvolvidos internamente, e que também suportasse os momentos de pico do parque. “Decidimos investir em um novo sistema de gestão porque a empresa estava no limite. Vivíamos tensos, com medo de que a solução antiga parasse de vez”, afirma Paulo Menezes, diretor de projetos e hotelaria do Beach Park.
A implementação do novo ERP começou em março de 2012. O objetivo do projeto era substituir e adaptar os sistemas criados internamente e integrar todas as áreas de backoffice, atendimento e administração. Atualmente, o sistema é operado por cerca de 900 usuários em todo o complexo. As soluções integradas permitem um controle maior dos processos internos, padronização das rotinas, estabilidade nos serviços e administração dos impostos.
O desafio foi integrar as diferentes rotinas do complexo aquático em um só sistema. Era preciso gerir desde o estoque de alimentos e a bilheteria do parque até o controle das transações com o Beach Card, cartão de acesso que também dá direito a descontos e promoções em compras no local.
Além disso, para melhorar a satisfação dos clientes, o Beach Park precisava de indicadores que pudessem ser monitorados. Hoje, o trabalho das arrumadeiras do hotel é inteiramente cronometrado e monitorado. Ao começar a jornada, cada funcionária recebe um smartphone com as tarefas que deve cumprir no dia. Há uma ordem a ser seguida e um tempo predeterminado para cada tarefa. Ao longo do dia, elas informam todas as ações em tempo real, como quando iniciam e terminam a arrumação de cada quarto.
“Antes do sistema, as arrumadeiras usavam uma lista em papel e ninguém sabia onde estavam ou quanto tempo levava cada tarefa”, afirma Menezes. Outro benefício da arrumação high tech: se um cliente solicita um travesseiro, por exemplo, esse pedido chegará ao smartphone da camareira que estiver mais próxima daquele quarto. “Tudo é monitorado por uma central de serviços. Isso gera mais agilidade e eficiência em todas as etapas do atendimento”, afirma Menezes.
A lógica é a mesma nas mesas do restaurante da praia. Há indicadores de tempo para a entrega de bebidas e pratos. Uma cerveja deve chegar à mesa em, no máximo, cinco minutos. Um prato pode levar até 20 minutos. Tudo é monitorado.
Como todos os sistemas são integrados ao ERP, no momento em que o cliente faz o pedido e o garçom abre uma comanda eletrônica, o produto é baixado do estoque. Se a pessoa que vai pagar a conta está hospedada no hotel, ao final da refeição o valor é automaticamente transferido para o número do apartamento. “O cliente não precisa usar dinheiro dentro do parque. Pode pagar de uma vez só, no checkout”, afirma Menezes.
O Beach Park tem ainda um serviço de pré-checkin, para agilizar a entrega das chaves quando o hóspede chega ao hotel, o que evita filas. Há, também, terminais de autoatendimento em que é possível fazer compras, solicitações e verificar o andamento da conta.
Para o segundo semestre deste ano, existem planos de utilizar os terminais de autoatendimento para tornar ainda mais rápida a retirada do cartão do hotel pelos hóspedes. O sistema deverá usar tecnologia de Radio-Frequency Identification (RFID). Os planos incluem também a possibilidade de pagar a conta nos terminais, na hora do checkout. “O piloto já é realidade. Os caixas eletrônicos estão chegando e o software está em produção”, diz Menezes.
O maior benefício de investir em um ERP sofisticado e na total integração de sistemas está na capacidade de crescer sem sustos. “Se nossa estrutura não fosse suportada por tanta tecnologia, provavelmente não teríamos tantos clientes, hotéis e mesas na praia”, afirma Menezes. “A tecnologia nos dá tranquilidade, pois sabemos que tudo vai funcionar e que podemos continuar com os planos de expansão.”
Fonte: Exame
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