A Justiça Márcia Oliveira Fernandes Menescal de Lima determinou à empresa Sky que atenda adequadamente todas as demandas dos consumidores feitas via Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), conforme disciplinam o Decreto nº 6.523/08 e a Portaria nº 2014/08. Além disso, a empresa deve respeitar o tempo máximo para o contato direto com o atendente, que é de 60 segundos, quando for essa a opção solicitada pelo cliente. A decisão, proferida nessa terça-feira (30) em caráter liminar, atende a uma ação civil pública movida pelo Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (DECON/CE) em 10 de abril deste ano. A Sky tem sido alvo de muitas reclamações no órgão, que registrou um total de 1.722 demandas contra a empresa desde janeiro de 2013 até hoje.
O DECON argumenta que a empresa não vem desempenhando o serviço do SAC de forma eficiente e adequada, descumprindo o decreto supracitado, conforme se verificou em um processo administrativo instaurado pelo órgão. A operadora já chegou a ser multada pelo DECON, mas os consumidores continuam reclamando dos mesmos problemas, o que resultou no ajuizamento da ação. As queixas se referem, entre outras coisas, à dificuldade de solucionar demandas via SAC, além da falta de providências por parte da Sky para que elas sejam resolvidas posteriormente.
Na decisão, a Justiça ordena ainda que, no SAC: a) a ligação do consumidor deve ser imediatamente transferida para o setor competente, para que o atendimento seja definitivo em relação à demanda; b) as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento devem constar no primeiro menu eletrônico; c) o número de protocolo seja fornecido ao consumidor logo no início do atendimento; d) a empresa disponibilize no menu atendimento personalizado, não podendo veicular mensagens publicitárias durante o tempo de espera sem o consentimento prévio do consumidor. Em caso de descumprimento da decisão, a magistrada estipulou multa diária de R$ 10 mil por cada item negligenciado.
A secretária-executiva do DECON, Ann Celly Sampaio Cavalcante, lembra que a ação não exclui dos consumidores o direito de formalizar reclamações junto ao órgão, pois, no caso de descumprimento da liminar, será enviado um comunicado à Justiça para a aplicação das medidas judiciais cabíveis.
Fonte: Assessoria de Imprensa do Ministério Público
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